Westland Partners op kwaliteitskoers (II)
‘ISO-certificering past perfect bij onze ambitie'Recent behaalde de afdeling advocatuur van Westland Partners het ISO 9001:2008 certificaat. Al eerder (in 2010) behaalde de afdeling notariaat een dergelijk certificaat.
Westland Partners Notarissen en Advocaten maakt de laatste jaren stevige ontwikkelingen door. Wij spraken met Richard van Keulen, partner, advocaat en huidig kwaliteitsmanager, van Westland Partners.
Toetsing kwaliteit dienstverlening
"Al enige jaren zien wij onze cliënten groeien, professionaliseren en steeds hogere eisen stellen aan zichzelf en hun toeleveranciers. Wij zijn met deze ontwikkeling meegegaan en in 2007 begonnen met het beschrijven en verbeteren van onze werkprocessen. Destijds nog in het kader van de werkprocessen die centraal staan in de kwaliteitstoets van de Raad van Rechtsbijstand. De beschrijving van deze werkprocessen en de daaruit voortgekomen verbeterpunten zijn in het voorjaar van 2011 (mede) in het kader van een afstudeertraject geactualiseerd."
De afdeling advocatuur moet voldoen aan allerlei verordeningen en regelgeving. Deze verplichting wordt gecontroleerd door de Nederlandse Orde van Advocaten. Tevens stelt de Centrale Controle Verordening (CCV) aan een advocatenkantoor de nodige eisen.
"In mei van dit jaar zijn het advocatenkantoor en haar medewerkers geselecteerd voor de steekproef CCV. Aan de hand van (jaarlijkse) steekproeven beoordeelt een kwaliteitsmedewerker van de Raad van Toezicht aan de hand van de CCV, het onderhoud van de vakbekwaamheid maar ook dienen bewijsmiddelen te worden aangeleverd op het gebied van de organisatie, administratie, het betalingsverkeer en de naleving van regelgeving. Op dat moment waren wij drie maanden bezig met het opstellen van een adviesrapportage voor een ISO certificering en met het opstellen en actualiseren van het handboek werkprocessen en het kwaliteitshandboek. Deze steekproef was een uitstekende testcase. In augustus 2011 ontvingen wij van de Orde het bericht dat zowel het kantoorgedeelte als het individuele gedeelte, dat wil zeggen per advocaat, was goedgekeurd. We lagen dus goed op koers."
Naast de audit van de Orde in het kader van de CCV heeft Bureau Veritas in het kader van de certificering een tweetal audits uitgevoerd. De eerste, eind mei 2011 betrof een zogenaamd vooronderzoek. Het kantoor lag toen al volledig op koers voor de eind audit van augustus dit jaar. De laatste audit is vooral gericht op de daadwerkelijke uitvoering van het kwaliteitsmanagementsysteem (implementatie) en tevens op de kwaliteit van de gehele organisatie. "Ik, als kwaliteitsmanager, en de toenmalige stagiaire Cher Perdon waren samen de interne begeleiders gedurende deze dagen. Toch waren wij niet de enigen die bij dit intensieve proces werden betrokken. Zo werd de directie bevraagd naar de directiebeoordeling en werd de afdeling administratie onder vuur genomen met betrekking tot administratieve processen. Tenslotte werd een aantal advocaten geaudit omtrent dossierindeling, intakes en vastlegging van de opdracht. Iedereen heeft wel het gevoel dat alles op orde is maar toch blijft zo'n audit een soort examen doen. Begin september bleek dat iedereen was geslaagd. De afdeling advocatuur als organisatie heeft haar certificaat gekregen. Het was een collectieve inspanning zowel van de advocaten als de medewerkers."
Kwaliteitsbeleid
Het advocatenkantoor heeft net zo als het notariskantoor gekozen voor de Nederlandse norm ‘NEN-EN-ISO 9001:2008 Kwaliteitsmanagementsystemen'.
"Met deze norm wil het kantoor aantonen dat de organisatie in staat is op consistente wijze diensten en producten te leveren die voldoen aan de eisen van de cliënt en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Verder stelt het kantoor zich ten doel om de klanttevredenheid te verhogen door het systeem doeltreffend toe te passen met inbegrip van processen voor continue verbetering van het systeem alsmede de borging van het voldoen aan eisen van cliënten."
Het certificaat bevestigt de werkwijze van Westland Partners en sluit aan op hun mission statement. "Westland Partners wil de tevredenheid van cliënten zo goed mogelijk waarborgen en cliënten bijstaan op een proactieve, meedenkende en integere wijze en dit alles op een kwalitatief hoog niveau. De certificering betekent echter niet dat Westland Partners nu achter over kan gaan leunen. De certificering eist juist van de organisatie dat deze zich continue verbeterd. Interne- en externe audits bewaken het proces en vergen veel discipline en inzet van de medewerkers."
Advocaten en partners Richard van Keulen en Peter Quist vinden het noodzakelijk dat de organisatie gecertificeerd is. "De laatste jaren maakt het kantoor in brede zin alsook de advocatuur in meerdere opzichten een verdere professionalisering door. Wij trekken daarbij gelijk op met vele cliënten. De praktijk wijst uit dat vele cliënten gecertificeerd zijn en wij eigenlijk ook veelal via vaste protocollen werken. Het kantoor werkt reeds op een professionele, heldere en gestructureerde wijze. De kwaliteit van onze juridische diensten is hoog en staat voorop. De in het kantoor werkzame medewerkers hebben de beste opleidingen en worden in staat gesteld om hun deskundigheid op peil te houden. De certificering bewijst de doeltreffendheid van onze organisatie en garandeert cliënten uiterste nauwkeurigheid."
Bij Westland Partners is nu zowel het notariaat als de advocatuur gecertificeerd. Het is voor zover Westland Partners weet het enige combinatiekantoor in Nederland dat ISO 9001:2008 gecertificeerd is. Het kantoor doet zowel inhoudelijk als organisatorisch op hoog niveau mee en houdt deze ambitie vast en streeft een gezonde groei na. "Veel cliënten van het kantoor zijn gecertificeerd en herkennen de kwaliteit die ons kantoor biedt. Met ruim 20 samenwerkende juristen en in totaal zo'n 60 medewerkers onder één dak in het Westland kunnen wij samen met de cliënten het verschil maken."
